Experiencias de clientes. Cómo focalizar el mensaje
La fragmentación y la segmentación del mercado son sucesos opuestos pero que se relacionan en un punto: la comunicación del mensaje. Los clientes, o consumidores, son los principales actores en una estrategia de marketing, son los responsables de la continuidad, o la desaparición, de la marca. En esta nota vas a encontrar la clave para focalizar el mensaje y cumplir los objetivos de venta.
La fragmentación del mercado es cuando varias empresas compiten en un mismo rubro, la segmentación, en cambio, es la división de consumidores para aplicar el plan de marketing con un mensaje canalizado, y positivo. Una vez que se realiza la segmentación se comienza a formular la idea para difundir el mensaje, que a su vez, tiene plasmado cada uno de los objetivos de venta.
La experiencia del cliente es un factor fundamental para promocionar y jerarquizar un producto o marca. El mercado se encuentra en una situación de saturación, las empresas que ofrecen algo más a sus clientes son las que logran resaltar ante la competencia. La fidelización puede estar presente en descuentos exclusivos para clientes o un regalo con la compra en días puntuales.
La experiencia del cliente está relacionada con los ingresos de la empresa, las empresas que proporcionan experiencias únicas suelen liderar el mercado por el aumento de sus ventas. Encuestas corporativas indican que los clientes con una experiencia positiva gastan un 150% más que aquellos que tuvieron malas experiencias.
Es importante mantener una jerarquía dentro del mercado, el avance tecnológico permite un canal de comunicación que puede beneficiar o destruir a una empresa. Los comentarios de los clientes se propagan, los futuros consumidores podrían decidir en base a la cantidad de estrellas o comentarios. Por lo tanto, una experiencia positiva podría desembocar en el aumento de ventas.
La innovación es parte del proceso en la experiencia del cliente. Se trata de escuchar y entender las necesidades de los consumidores para identificar oportunidades que permitan un canal de comunicación positivo y una revolución en el mercado. La cultura es parte de la innovación y la escucha activa, cuando el cliente se siente parte de la empresa mejora la experiencia interna y externa. Los empleados también son un factor fundamental, al estar conectados con la misión y los valores de la empresa, tienen un mayor compromiso mejorando la calidad del servicio.
La experiencia al cliente no es un factor adicional sino que afecta al éxito de la empresa a largo plazo.
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